비즈니스의 전화 통화를 자동화할 방법을 고민하고 있다면, IVR(Interactive Voice Response) 시스템과 AI 전화 에이전트에 대한 비교는 매우 유익하다. 이 두 시스템은 사용자의 요구를 충족하기 위해 설계된 기술이지만, 각각의 특징과 장단점은 서로 다르다. 이 글에서는 사용자 경험, 통합, 비용, 유연성의 네 가지 범주를 중심으로 두 시스템의 차이점과 장단점을 살펴보겠다.
1. 사용자 경험
사용자 경험은 전화 통화 자동화 시스템의 성패를 좌우하는 중요한 요소다. AI 전화 에이전트는 대화형이며 직관적인 접근 방식을 제공하여 사용자가 자연스럽게 자신의 요구를 표현할 수 있도록 돕는다. 반면 IVR 시스템은 메뉴 기반 옵션에 의존하며, 사용자가 숫자 입력이나 특정 명령어를 사용해야 한다. 이러한 차이로 인해 AI 시스템은 더욱 빠르게 문제를 해결할 수 있으며, 사용자가 무슨 요청을 하고자 하는지를 명확히 할 수 있다. 그러나 IVR 시스템은 특정 경로를 계속해서 반복하도록 설정되어 있어 일관성을 보장하는 장점이 있다.
IVR 시스템은 사용자가 기존에 익숙해져 있을 가능성이 높으며, 이는 AI 시스템이 처음 접하는 사용자들에게 혼란을 초래할 수 있다. 하지만 시간이 지나면서 사용자들은 AI 시스템에 적응할 것으로 예상된다. 결국 사용자 경험을 고려하여 어떤 시스템이 적합한지는 비즈니스의 필요와 의도에 따라 다르게 결정될 것이다. 간단한 부서 전환이나 특정 정보를 기록할 필요가 없는 경우 IVR 시스템이 적합할 수 있지만, 자주 반복적으로 문의가 발생하거나 예약을 관리해야 하는 경우 AI 시스템을 통한 자동화는 상당한 시간을 절약할 수 있다.
2. 통합
통합은 시스템이 다른 응용 프로그램과 원활하게 소통할 수 있는 능력을 의미한다. AI 전화 에이전트는 통합 기능에서 IVR 시스템에 비해 현저히 우수하다. 이는 사용자와 여러 응용 프로그램 간의 대화가 가능하여 메뉴의 경직함을 줄여주기 때문이다. 예를 들어 AI 에이전트는 CRM 도구, 데이터베이스, 일정 관리 시스템 등과 실시간으로 정보를 통신할 수 있다. 그렇기 때문에 IVR 시스템이 필요한 사전 정의된 경로를 통해 정보를 접근해야 한다면, AI 전화 에이전트는 사용자의 입력에 따라 즉각적으로 정보를 제공할 수 있다.
IVR 시스템도 정보를 캡처하고 전송할 수 있지만 그 방식은 상대적으로 비효율적이다. 또한 IVR 시스템은 통화를 다른 부서로 전환할 때 두 가지 종류의 전환 방식을 제공하는데, 이를 ‘콜드 트랜스퍼’와 ‘웜 트랜스퍼’라고 부른다. 콜드 트랜스퍼는 맥락 없이 직접적인 전화 전환을 의미하며, 웜 트랜스퍼는 이전 통화 내용을 간단히 설명에서 전환 즉시 연결해주는 방식을 따른다. AI 전화 에이전트는 이러한 웜 트랜스퍼의 경우, 전체 전화를 신속하게 정리하여 다음 담당자가 상황을 신속히 이해할 수 있도록 돕는다.
3. 비용
비용은 기업이 시스템을 도입할 때 가장 중요하게 고려하는 요소 중 하나다. AI 전화 시스템은 초기 설치 비용이 높고 복잡한 자동화를 운영하기 위한 추가 비용이 발생한다. 그에 반해 IVR 시스템은 더 저렴하게 구축하고 운영할 수 있는 장점이 있다. 그러나 AI 시스템은 더 효율적으로 문의를 처리할 수 있으며, 인간의 개입이 줄어들 수 있다는 점에서 장기적인 인건비 절감 효과를 누릴 수 있다. 초기 비용이 더 높은 AI 시스템이 장기적으로는 시간과 자원 절약이 가능하므로 비용 효율성이 뛰어나다고 할 수 있다.
4. 유연성
유연성은 전화 시스템의 개인화 및 적응력을 나타내는 중요한 지표이다. AI 전화 시스템은 인바운드와 아웃바운드 통화에서 뛰어난 유연성을 갖고 있다. 이는 사용자 데이터를 바탕으로 반응을 조정하고 상호작용을 맞춤화할 수 있기 때문이다. 반면 IVR 시스템은 프로그램화된 스크립트에 따라 움직이기 때문에 개인화의 유연성이 감소되고, 통화가 다소 로봇처럼 느껴질 수 있다.
특히 아웃바운드 통화를 할 경우 IVR 시스템이 아닌 AI 시스템이 더 효과적이다. AI 에이전트는 전화 내용을 잘 이해하지 못한 고객에게 신속하게 응답하고 질문에 답변을 제공함으로써 통화의 성공률을 높일 수 있다. 이와 같은 유연성 덕분에 기업들은 고객과의 원활한 소통을 유지할 수 있으며, 이를 통해 고객 만족도를 높이는 결과를 가져올 수 있다.
결론
AI 전화 에이전트와 IVR 시스템은 각각의 용도와 사례에 따라 다양한 장단점을 제공한다. 사용자 경험, 통합, 비용, 유연성의 네 가지 범주에서 두 시스템을 깊게 비교하였고, 이들 각각이 비즈니스의 필요에 맞게 어떻게 활용될 수 있는지를 살펴보았다. 기업이 어떤 시스템을 도입할지 결정하는 것은 그들의 비즈니스 모델과 고객의 요구에 달려 있다. 향후 AI 기술이 더욱 발전하게 되면 전화 소통의 방식이 어떻게 변화할지 기대된다.